先日友人の働くとある飲食店において、非常に気難しい ″お客様” がご来店され、対応から数時間後に見事、本部に「クレーム」を入れられてしまった（泣）。。という話を聞き、改めて「クレーマー」という存在について考えさせられた。
、ということで今回は全国、全世界に存在し続ける「クレーマー」について、現在飲食店でバイト中の私自身の経験も基にして考えていきたいと思う。（＼『接客業の皆さま、今日もお疲れ様です』／）
「クレーマー」の定義
まずはクレーマーの定義について考えていく。
皆さんがパッと思い付くようなイメージはざっとこんな感じだろうか。
「うるさい」「理不尽」「高圧的」「面倒くさい」
まあそんなところだろうか。。。イメージするだけでネガティブな気分に。。。
とりあえず便宜上、本ページにおいては実用日本語表現辞典の
という意味として定義しておくとする。
なので今回、「店のサービスについて正当な意見を入れる客」に関しては、基本1回に限るが本ページの定義する「クレーマー」からは除くことにする。
クレーマーあるある
ではここからは、クレーマーがよく店に対して行う、所謂「カスハラ」行動を見ていこう。
- こちらがびっくりするくらいに声を荒げる
- 「なんでできないの」「前はやってくれた～」と自己主張強めワードの連発
- 「自分はいつも利用しているから特別扱いをしろ」という姿勢
- 強面、体格が大きいなど自分より物理的に強そうな店員・店長には大人しいという非常に腹立たしい習性
- 周りのお客さんの目など一切気にしない吹っ切れ度
- 普通に酔っぱらってるやつ（お前はもう呑むな）
- 何かしらの障がいを抱えた人も多い
- コミュ力低くて言っている意味が分からないパターン
- 「無料キャンペーン」時に多く発生したりする
他にも沢山ありそうですが、キリが無さそうなのでこの辺にしておく。
他にも何か「こんなクレーマーいた」という体験談やあるあるがあれば、是非下のコメントへ！皆で一緒に「このゾウリムシがっっっ！！！」と画面越しに罵ろう。
何のためにクレーマーはクレームするのか
繰り返し同じ店舗に来て粗探しをしては怒鳴りつける、そんなクレーマーは一体なぜクレームをするのか、ここからはその目的を大きく２つに分けて考えてみた。
①自分が優位に立つことが快感
こと日本において「お客様は神様」というフレーズが象徴するように、基本的にどんなお客様に対しても口答えや反論は「絶対にしてはいけない」といった意識が多くの店員に深層意識下にあるのではないだろうか。
これにより日本の「おもてなし」文化を反映した高い接客レベルを底上げしている、というのも確かにあると言える。しかし、これによってクレーマーは「反論してこない、自分の意見を否定しない好都合の相手」を見出すわけだ。
特にあるあるなのが新人スタッフや若い女性、といったクレーマー自身より「弱い相手」に対して、特に強気に暴れ散らかすというクレーマーの習性。これは、この「反論、反撃しない安全な相手」としての要素を「満たした」と判断されやすい、というのが原因なのだろう。
自分の言ったことをすべて受け入れて「すみません」と謝ってくれる、それによって自分は “正しい” ことをした、「教えてやった」という優越感に浸れるのだろう。
よく人間は「社会や人に貢献した実感を得る事で幸せを感じられる」というが、「店に対して指摘をする」、こんなやり方で幸せになれるとは到底思えない。
これは自分が声を荒げた時の店員の表情や周りの人々の空気感をもって、彼らが本当に「人間」であるならば、薄々本人達も気づいているのではないだろうか。そうでないのなら彼らは……
②「お詫びの “お得” 感を得たい」乞食
2つ目に考えられるのは、「乞食クレーマー」の存在。
皆さん、経験ある方もいるのではないだろうか、、、
「ったくもー、どうしてくれんだよこれー、、、、チラッ、、、、、、、チラッ、、、」
そう、このパターンでは彼らは何かしら「弁償」という名の、「特権」を得ようとしてくる。
つまり、既に結構食事が進んでいるにも関わらず、虫だ髪の毛だ、といったような言いがかりをつける事によって次回の食事をタダにする、といったようなミッションに勤しんでいるのである。（ほんとに元々入ってしまっていた場合は除く）
こういう場合、店員側が弱腰であればあるほど、「食事券」への道はあと一歩、といったような思考回路で責め立てることになる。
もう1つの事例として、私の店舗でも以前キャンペーンで「次回使えるトッピング無料券」を配布していたのだが、そういう時に限ってクレーマーは虫のようにうじゃうじゃ湧いてきた記憶がある。
言ってしまえばこういった類のクーポン券は、店が大々的にそれを利用して集客をしているわけではないのなら渡す義理もないと感じてしまうが、彼らは絶対的に「お得」にこだわる。
「券入ってなかったんだけど！ふざけんなよ！手間かけさせやがって！」
そう、彼らはこういった特権が得られなかったときに、通常であればちょっとした「ショック・悲しみ」という反応になるところを一気に「怒り」へと変換してしまうのだ。
ある意味、彼らのような「怒る乞食」は、自らの感情を “道具” として利用する、ずる賢いやつらなのかもしれない。
どのように対処するのが良いのか
では、そんな自分勝手なクレーマー達に対し、どのような対応策が取れるだろうか。
正直、自己主張が強い向こうにこちらが何か対応しなくてはいけないシステム自体、ふざけているとも感じる。店員さん個人がどうこう考える前に、会社としての「理不尽クレーマーを店員個人に対峙させない」マニュアル・システム整備がまず必要であろう。
ただ一方で、そんなもの存在しない会社が多いのも事実。
ということでここでは、私達個人ができるクレーマー対応策をいくつか考えてみる。
①まずは相手を「研究対象」として客観的に見る
まずは相手に飲まれないのが大事だ。
相手から見て「こいつは自分より弱そう」と思われれば負けである。
ただ、だからといってヤンキーになれば良いというものでもない。つまり、クレーマーの一挙手一投足に対して無駄な反応をしない、無理なものは無理、ときっぱり言い切れる冷静な強さが必要なのである。
そうなった時、相手を「研究対象」として見る、というのは有効的ではないだろうか。
「あー盛り上がってんなぁ」
くらいの感覚が本当に大事だと思う。
②「○○について申し訳ございません」といった明確な「部分謝罪」
例えばレストランで商品の提供が遅れた時、
「お待たせして申し訳ございません。」
と言うだろう。これをそのままクレーマーにも使ってやろう、という訳だ。
クレーマーは結構怒りのままに思ったこと全てを吐き出していくという習性もある。
「ねえまだなの？遅いんだけど！なんであの客の方が後なのにもう食ってるんだよ！俺の時間なんだと思ってんだよ！てかお前若いのになんでこんなこともできねえんだよ！〇□△～！！！」
こうなってくると「んで、お前は何を言いたいんだよ」とわかりにくくなりがちだが、結局のところ、この客の言い分の中で確かに店が悪いのは「提供が遅れた点」のみだ。
「俺の時間なんだと～」や「若いのになんで～」に無駄に謝る必要は一切ない。
ここで言う「無駄に謝る」とはシンプルな謝罪、「すみません」「申し訳ございません」のことだ。これらのワードは単発で使うよりも、「組み合わせ」て使った方が良い効果を生む。
つまり、「提供が遅れた」というこちらの明らかなミスに対してのみ「お待たせして申し訳ございません。」と部分を明確にして謝り、それ以外に関しては無言の突っぱねをすることができるのだ。
③メモを取る
あまりにもクレーマーが長引きそうな場合、この手も使えるだろう。
「良ければ今後の業務改善のために、お客様の大事な『意見』として、メモを取らせていただいてもよろしいでしょうか？」
この声掛けと共にメモとペンを持ってくる。大抵の場合、この時点で「もういい」と帰ってくれるのではないだろうか。よっぽど正当な意見でもなければメモするほどの内容がない、と彼らも分かっているからだ。
もちろん、メモを取り終えるまで居座る人もいるだろう。それならそれで、キリ良い所で「ありがとうございます、お客様の大事なご意見として、これをもって上の者に報告しておきます！」と言い切ってしまえばこれ以上続くこともないはずだ。
この対応策で良い点は「クレーム」というネガティブなもののイメージを「意見」という前向きなものへと変換できることだ。「意見」、このワードに切り替わった瞬間にその脳内は未来のための議論へと変わり、彼ら自身も一回自分の言葉を客観視できる訳だ。
おわりに
いかがだっただろうか。
今回私自身の経験談もかなり入っていた為、表現がやや強い部分もあるかもしれない。
というのも実を言うと、私自身も昔クレーマーで悩み落ち込んだ時期があった為、今回はそんな昔の自分に向けて書いている部分もあるからだ。ただ、本ページを読んで少しでも今のバイト先や仕事先での辛さが忘れられた、前向きになれた人がいたらこれ以上に嬉しいことはない。
接客業は現代のAI技術によって数こそ減ってはいるが、何年経っても完全に無くなることはないだろうと思う。それは「人が直に接する」からこその特別な体験価値があると感じるからだ。
自分自身これまで接客をしてきて、勿論クレーマーも一定数存在するものの、それ以上に嬉しい言葉を頂けたり、時には寒さや暑さを気遣って差し入れをくれる方など、何より嬉しいのは自分の接客を通じてお客様が笑顔になった瞬間だ。こういった経験は、今でも忘れられない思い出となっている。
なので、どうか今「接客業なんてクソだ」と思っている人がいたら、その考えは合っているのだが、その逆側には確かに本物の “お客様” もいるんだと、ちょっとだけでいいから、頭の片隅に置いておいてくれたら嬉しい。
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